在营销管理中你是否遇到这样的问题：

$ 我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？

$ 我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？

$ 一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打电话，但至今没有人和我联系？

CRM（客户关系管理）系统为解决以上困扰提供有力的解决手段——CRM系统通过数据挖掘、战役管理及线索发布，寻找潜在客户及获取新客户。

 客户关系管理主要组成部分

1.         营销管理

通过数据挖掘、战役管理及线索发布，寻找潜在客户及获取新客户。

 目的

Ø         向正确的市场在正确的时候推销企业本身

Ø         有效地寻找目标客户

Ø         营销成本的减少

 职能

Ø         CAMPAIGN的定义和规划

Ø         CAMPAIGN的监控

Ø         智能分析

Ø         事件管理

Ø         反馈管理

2.         销售力自动化（SFA）

通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触管理及预测管理等。

 目的

Ø         增加收入

Ø         增加销售的效率

Ø         销售成本的减少

 职能

Ø         线索管理

Ø         接触管理

Ø         账户管理

Ø         机会管理

Ø         销售渠道

Ø         销售预测

Ø         销售业绩评估

Ø         报价和订购

3.         服务管理

以恰当的方式服务于客户，完成销售周期，保留客户。

 目的

Ø         增加客户的满意度和忠诚度

Ø         增加服务的有效性

Ø         减少服务成本

 职能

Ø         呼叫中心

Ø         工作人员管理

Ø         服务流程管理

Ø         服务的监控

4.         合作伙伴关系管理

选择和管理合作伙伴，用以优化对企业的长期价值。

 目的

Ø         建立合作伙伴网络

Ø         管理渠道

Ø         提高销售

 职能

Ø         伙伴生命周期管理

Ø         伙伴业务目标管理和分析

Ø         合作销售

Ø         伙伴资金管理

Ø         伙伴销售管理

实施CRM能实现的四个主要目标：

1.         保留客户
“ 得到一个新客户的费用是保留一个老客户费用的5倍 ”（Frederick Reichheld, The Loyalty Effect, 1996）。以客户生存周期为模式的信用卡行业：长期客户是最大利润来源

2.         更有效的营销活动、交叉销售和增加销售
生命周期价值最大化
HK Cable TV:300,000客户*30美元/月 =10.8亿美元机会

3.         获得新客户

4.         减少运营费用